Gestion de crise : cinq conseils en communication interne qui forceront la réflexion

La course contre la montre est commencée. Des chercheurs situés aux quatre coins de la planète travaillent sans relâche pour trouver un traitement afin de déjouer ce mystérieux virus qui fauche des vies et force la quarantaine. En toile de fond, des entreprises et des organisations qui mettent la clé sous la porte, des travailleurs qui sont mis à pied et des familles qui ne savent plus trop à quoi s’attendre.

Dans ce contexte sans précédent, la communication interne joue un rôle de premier plan pour aider les organisations à se relever de cette crise. Pour y voir plus clair, voici cinq conseils qui forceront la réflexion :

L’un des éléments les plus importants lorsqu’on communique en temps de crise est sans contredit la transparence. Trop souvent, le niveau d’inconfort généré par le partage d’une information incite les dirigeants à éviter un sujet et à espérer que personne ne leur pose de questions. En fait, plus un sujet est complexe et sensible, plus cela indique l’importance de ce dernier dans la hiérarchie des messages qui doivent être préparés. Vous ne devez pas agir comme un écran, mais bien comme un facilitateur et un vulgarisateur.

La transparence amène aussi de l’humilité. Il est normal que vous n’ayez pas toutes les réponses quand la situation est complexe et changeante. En situation de crise, quelqu’un qui prétend tout savoir est inquiétant; quelqu’un qui partage ce qu’il sait est rassurant.

Prenez donc le taureau par les cornes et analysez la situation pour rassembler les faits vous permettant de bien expliquer les choses. Soyez à l’aise avec l’inconfort et acceptez qu’à court terme, vous puissiez générer de la déception, de l’incompréhension, voire même de la grogne. En revanche, cette transparence aura un impact positif sur la qualité de la relation que vous entretenez avec vos gens et vous serez en bien meilleure posture pour répondre aux défis d’affaires qui se retrouveront sur votre chemin à la sortie de la crise.

Dans le contexte de crise, il faut s’assurer que la communication contribue à répondre aux besoins de base des employés. Il faut être en mesure de les informer et de les rassurer quant aux questions qu’ils peuvent se poser :

• Est-ce que mon employeur fait ce qu’il faut pour que je sois en sécurité ? Est-ce que je peux lui faire confiance ?
• Est-ce que mon emploi est à risque ? Est-ce que mon employeur fait tout en son pouvoir pour protéger mon emploi ?
• Est-ce que je serai en mesure de payer mon épicerie et mon loyer ?
• Est-ce que j’ai le sentiment de faire partie d’un groupe solidaire ?
• Est-ce que je me sens considéré ?
• Est-ce que je peux contribuer à l’effort de survie de l’organisation? Si oui, comment ?

Toutes ces questions ont un point en commun : elles permettent aux individus de répondre à leurs préoccupations immédiates, leurs besoins essentiels. Il n’est donc pas avisé d’enrober les messages ou de les diluer pour éviter de faire face à la musique. Ne sous-estimez pas la capacité des employés à comprendre la situation et de grâce, ne les infantilisez pas. Ce n’est vraiment pas le moment !

Comme l’a affirmé l’auteur Jean Abraham, « la communication consiste à comprendre celui qui écoute », c’est-à-dire l’employé dans le cas qui nous intéresse. Pour ce faire, il est impératif de s’assurer que les mécanismes de communication en place permettent aux gens de s’exprimer et de réagir en temps réel à l’information qui leur est partagée.

Communiquer ne revient pas simplement à envoyer des mémos internes par courriel, publier des articles intranet ou des messages de la direction. Communiquer signifie de moduler ses actions en fonction de la nature de l’information à partager. Plus le sujet est sensible, plus le canal de communication doit être riche et favoriser la proximité. Cette richesse est évaluée en fonction de la quantité d’information et son caractère immédiat. À titre d’exemple, une rencontre face à face est très riche puisqu’elle permet de transmettre de l’information et d’obtenir du feedback en temps réel, ce qui veut dire qu’on doit ouvrir le plancher pour des questions en direct. À l’opposée, un message par courriel ou une lettre de la direction ne permet pas aux employés de réagir de manière instantanée ce qui peut contribuer à alimenter la rumeur et à de la désinformation.

Comme le face à face n’est pas une option en ce moment, l’utilisation de plateformes comme ZOOM, TEAMS, Skype, SLACK ou même la production de capsules vidéo ou de balados peuvent être des solutions efficaces selon le sujet à aborder. De plus, dans certains environnements professionnels où la nature du travail peut se faire à l’extérieur des bureaux, ce genre d’outils peuvent aussi être synonymes de continuité des affaires. Il n’est donc jamais trop tôt pour investir dans l’implantation de ce genre de technologies.

L’inertie, qui est la première des trois lois de Newton, nous rappelle l’importance de l’action pour stimuler le mouvement.

«Tout corps persévère dans l’état de repos ou de mouvement uniforme en ligne droite dans lequel il se trouve, à moins que quelque force n’agisse sur lui, et ne le contraigne à changer d’état ». Isaac Newton, “Philosophiae naturalis principia mathematica”, 1687.

Dans le contexte actuel, l’action permet aux organisations de s’ajuster aux forces du marché et de protéger la continuité des affaires. Il faut donc éviter à tout prix de faire du surplace. Commettez-vous à un rendez-vous quotidien avec votre cellule de crise et respectez-le. Donnez-vous des tâches concrètes à compléter et faites-en un suivi rigoureux. Communiquez avec vos employés sur une base régulière pour que leur source d’information liée à leur emploi soit officielle plutôt qu’informelle.

En situation de crise, certains détails comptent beaucoup. Si vous respectez l’heure des rendez-vous, les ordres du jour, si vous tenez parole concernant le partage de certaines données, ou la réalisation de certains gestes annoncés, vous donnerez une impression de calme et de contrôle. À l’inverse, si vous accumulez les retards et les désistements de toutes sortes, vous donnerez l’impression d’être dépassé par les événements et vos tentatives de rassurer vos employés seront un échec.

La discipline contribuera à limiter la rumeur et la désinformation, ce qui représente trop souvent certaines des pires ennemies des organisations. En opposition, la prise de décisions est votre amie. Ayez le courage de faire des choix et de les concrétiser, et ce, même si les impacts sont importants. Qui aurait pu s’imaginer que nous fermerions des entreprises, des restaurants ou même que nous limiterions l’accès à certaines régions ? Ces décisions, bien que difficiles et extrêmement contraignantes, nous permettront probablement de sauver des vies. Alors la morale : une fois que vous avez analysé et déterminé ce qui est le mieux pour vos employés et votre organisation, faites-vous confiance et allez-y. La loi de Newton travaillera pour vous !

La communication est l’un des aspects les plus importants en affaires. Cette crise peut représenter une occasion en or pour les organisations de structurer leurs communications et de générer de la mobilisation, de la fierté et de l’engagement. Toutefois, la communication et les bonnes habitudes devront se poursuivre lors du retour « à la normale », sans quoi les employés pourraient percevoir un manque de cohérence et laisser place à un désenchantement collectif. Investissez donc du temps à réfléchir à la place qu’occupent les communications dans votre organisation (ressources humaines, budgétaires, influence) et réalisez ce qu’elles peuvent faire pour vous aider à maintenir le cap.

Il est trop tôt pour l’affirmer, mais il ne serait pas étonnant de constater que les organisations qui auront communiqué de façon efficace se retrouveront dans une meilleure posture que celles qui ne l’auront pas fait.