Les comportements citoyens dans l’ère après-confinement

Inattendu et imprévisible sont les deux mots qui me viennent en tête pour décrire les comportements citoyens que l’on observe dans la foulée de la crise de la COVID-19. Inattendu, parce qu’en moins de temps qu’il n’en faut pour dire coronavirus, les Québécois ont complètement changé leur mode de vie et sont devenus les champions nord-américains du confinement. Imprévisible, parce qu’il est difficile de dire comment nos concitoyens réagiront au déconfinement graduel annoncé, et quelles marques laissera cette crise sur leurs comportements. Pour une entreprise ou une organisation qui œuvre avec le public, cette incertitude peut être préoccupante. Dans un tel contexte, une stratégie de sondage ciblé peut vous aider. Dans ce billet, je vous explique comment l’équipe d’experts en recherche de TACT peut vous aider à maximiser vos chances de repartir du bon pied.

La peur joue un rôle crucial dans les comportements des gens. Les données publiées par Google sur la mobilité démontrent que dans plusieurs États du sud de la frontière, la majorité de la diminution de la fréquentation des commerces de détail et des lieux de loisir est survenue avant qu’un ordre de confinement ne soit donné par le gouvernement. Les gens ne retourneront pas tous dans les commerces, les restaurants et les salles de spectacles s’ils ont peur. Or, ce sera le cas d’une proportion importante de la population. Un sondage publié par Léger cette semaine indique que, une fois les mesures de confinement levées, seulement 45% des Canadiens seront à l’aise d’aller au restaurant et seulement 53% seront à l’aise d’aller magasiner dans un centre d’achat. Beaucoup de gens ne se bousculeront pas dans les endroits publics dès le premier jour.

N’hésitez pas à rassurer vos clients. Montrez-leur que vous prenez la situation au sérieux en leur communiquant quels moyens ont été prévus par votre organisation pour les protéger et protéger les employés. Ce serait une erreur de tourner la page parce que le gouvernement a levé les restrictions sur vos activités ou de faire comme si de rien n’était. Le taux de satisfaction astronomique du premier ministre du Québec démontre que de parler de la situation avec franchise et transparence est récompensé par la population.

Prenez le temps d’évaluer quelles sont les attentes après-confinement de vos clients afin d’y répondre le plus adéquatement possible. Prenons par exemple, l’intérêt accru pour l’achat local que l’on observe ces temps-ci. Si vous avez un commerce, vous serez peut-être tenté d’aider les consommateurs à identifier les produits locaux en les mettant de l’avant ou en les rassemblant dans une section dédiée. Mais avez-vous pensé vérifier quelle était la définition d’un produit local pour vos clients? Dans un sondage réalisé par la firme Vox Pop Labs à la fin avril, nous apprenions que pour 90% des Québécois, un produit conçu par une entreprise québécoise, mais fabriqué en Chine n’est pas un achat local. Identifier un tel produit comme un achat local pourrait nuire au lien de confiance avec vos clients et nuire à la réputation de votre marque. La question des attentes des consommateurs se posera différemment selon l’industrie, mais s’assurer que vos décisions soient informées par les données augmentera vos revenus et la réputation de votre entreprise.

Vous avez pris le temps de sonder votre clientèle cible sur les mesures sanitaires auxquelles elle s’attend dans votre établissement ou sur le prix qu’elle est prête à débourser pour un produit local. Vous êtes prêt pour l’après-confinement. Mais dans les prochains mois, continuez de suivre les attentes et les peurs de vos clients. Même s’il est possible que certains de ces changements s’inscrivent de manière permanente dans le comportement des citoyens, le temps aura raison de la majorité d’entre eux. Ces événements inhabituels marqueront les esprits et il est difficile de savoir pendant combien de temps ces nouvelles attentes perdureront. Pensez à consulter régulièrement votre clientèle cible et gardez un œil sur les changements afin de vous y adapter.