Communications corporatives : en tout temps et en temps de crise

La crise liée à la COVID-19 est sans précédent.

Tous – gouvernements, organisations et citoyens – doivent s’adapter à un rythme plutôt imprévisible depuis les débuts. Alors que les consignes et les mesures mises en place ont été de plus en plus exigeantes et entrainé des impacts considérables sur nos activités et nos vies, notre capacité d’adaptation a été mise à rude épreuve.

En parallèle, le taux de satisfaction des Québécois envers son gouvernement provincial est à son plus élevé. Le sondage hebdomadaire de Léger Marketing montrait la semaine dernière que les Québécois sont satisfaits à 95 % face aux mesures du gouvernement pour combattre la COVID-19.

95 % de taux de satisfaction… c’est fascinant!

Plus encore, les Québécois se montrent parmi les plus disciplinés en Amérique du Nord. C’est ce que montrent les données de déplacements de la population de 131 pays publiées par Google plus tôt ce mois-ci.[1] Ces données permettaient de mettre en lumière la discipline des Québécois, alors que le Québec est l’État nord-américain où l’on respecte le mieux la consigne de rester à la maison. Preuve que les Québécois sont à l’écoute.

En temps de crise, on dit que les communications sont le nerf de la guerre. Cette crise en est un exemple très puissant, pour ceux qui en doutaient. Hélas, même le meilleur des plans de communication de crise ne considérait probablement pas un tel scénario, si improbable il y a quelques semaines encore. Cela dit, les organisations disposant d’un plan de gestion de crise (donc, d’une cellule de crise), et ayant établi une culture de communications corporatives sont mieux parées à traverser une situation de cette nature, autant imprévisible qu’improbable.

Voici trois recommandations pour vous adapter et surmonter cette crise.

La situation de crise ne devrait pas vous amener à vous refermer, bien au contraire. Si les communications multidirectionnelles avec vos publics et vos parties prenantes sont nécessaires dans vos activités quotidiennes, elles ne le sont pas moins en temps pareil, et ce même si votre quotidien est bouleversé.

Il s’agit d’une occasion d’humaniser votre organisation, de connecter d’une manière différente avec votre communauté, en communiquant avec pertinence, authenticité et empathie.

1. Pertinence : communiquez ce qui est réellement important pour vos clients et vos parties prenantes.
2. Authenticité : communiquez vos initiatives et les mesures mises en place, tout en demeurant réceptifs à la rétroaction.
3. Empathie : soyez empathique dans vos communications, plutôt que de chercher à créer des opportunités d’affaires à tout prix.

Et n’oubliez pas que vos employés font partie intégrante de votre communauté ; ils sont vos ambassadeurs. La communication avec eux est essentielle pour maintenir leur engagement et diminuer, autant que possible, leur anxiété. En ce sens, il faut les prioriser, et absolument éviter qu’ils apprennent une nouvelle les concernant par la voix des médias.

À l’heure où l’on se parle, vous devez repenser vos stratégies de communication et vous adapter à l’actualité.

Faites-vous partie des organisations qui se portent bien malgré la situation ? Avez-vous adapté vos opérations pour fabriquer un équipement de protection en pénurie ? Est-ce que votre organisation est appelée à contribuer dans la situation actuelle ? La montée en flèche de vos activités vous a-t-elle permis d’embaucher massivement ? Il est possible de vous positionner et être « visible » dans votre écosystème, sur vos propres plateformes, dans vos relations avec les médias ainsi que celles avec le gouvernement. Or, une approche dosée est nécessaire. En situation de crise, les bonnes nouvelles font du bien. Cependant, il ne faudrait pas que votre « bonne nouvelle » se transforme en stratégie de communication déguisée, qui pourrait vous amener à essuyer la critique plutôt qu’en récolter les fruits.

En contrepartie, si votre organisation doit cesser ses activités ou connait une baisse importante de ses revenus, il peut s’avérer pertinent d’identifier les occasions vous permettant de tirer votre épingle du jeu. Ce travail de réflexion peut se faire à l’interne si vous avez les ressources, mais l’accompagnement d’un partenaire stratégique pourrait aider dans les circonstances. Ceci vous aidera à définir des opportunités de communication proactives avec vos publics, mais aussi à mieux anticiper les enjeux et à vous préparer pour l’après-crise.

Enfin, repenser vos stratégies ne signifie pas nécessairement de tout mettre sur pause ou même d’annuler. Comme je le disais d’entrée de jeu, il faut s’adapter. Repensez à la manière dont vous pouvez positionner vos produits et vos services, tout en reconnaissant les défis auxquels nous sommes tous actuellement confrontés.

Bien que je ne sois pas la première à l’affirmer, il y aura un avant et un après COVID-19 parce que la société a besoin de croire que cette crise ne sera pas arrivée en vain, que leurs efforts et sacrifices laisseront des traces. Si en tant qu’individu, on cherche à donner un sens à cette crise, il devrait en être tout autant pour les entreprises.

Comme organisation, vous devez vous préparer dès maintenant à « l’après » COVID-19, quelle que soit votre situation.

Réfléchir aux nouvelles habitudes de consommation qui resteront pour de bon et celles qui sont à venir. Revoir votre plan de communication et vos stratégies en prévoyant la place encore plus grande qu’occuperont les communications numériques et le commerce en ligne. Mettre à jour, ou prévoir vos plans de gestion de crise et de continuité des opérations, afin d’éviter de vous retrouver dans une situation comme celle vécue au cours des dernières semaines. Et bien plus encore.

Quelque chose me dit que la communication continuera d’être le nerf de la guerre…

[1] Péloquin, Tristan, « Les Québécois respectent les consignes, selon Google ». https://plus.lapresse.ca/screens/4d0bb396-36f5-493c-b075-65e319a7bddf__7C___0.html?utm_content=124838209&utm_medium=social&utm_source=facebook&hss_channel=fbp-90841548260, 6 avril 2020.